Приёмы эмоционального интеллекта для бизнеса
Статья Елены Мечетиной для журнала «Bright» 29/06/2017
Современный человек – это сложное существо: наука о мозге сообщает нам всё больше и больше интригующих фактов и результатов исследований. Сегодня мы разберёмся, почему существующие методы продаж уже не приносят должного эффекта, а также из-за чего не срабатывают так называемые «скрипты». Как начать воспитывать талантливых сотрудников, а не роботов, расскажет эксперт по эмоциональному интеллекту Елена Мечетина.
Один хорошо, а три лучше
Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. В книге "Non-Verbal Communication" («Невербальная коммуникация») американский исследователь Мехребиен указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а всего 38% – через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остаётся словам, воспринимаемым получателем во время того, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение.
~ Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.
Как часто мы видим, что продавец говорит «правильные» слова (по скрипту), но стоит в «закрытой» позе, общается незаинтересованным (иногда даже пренебрежительным тоном голоса), как следствие, не формируется доверие клиента, и желания продолжать коммуникацию не возникает.
Для того, чтобы нам доверяли, важно, чтобы идущая по всем этим трем каналам информация не противоречила, а была комплиментарна, т.е. дополняла друг друга.
Почему же для нас поза и тон голоса важнее слов? Секрет кроется в строении нашего мозга. В настоящее время ученые приходят к выводу, что наш мыслительный аппарат состоит из трех основных частей, которые формировались в ходе эволюции человечества. И по мере перехода от рептилий к человеческому облику мы приобрели различные навыки, присущие каждому конкретному виду интеллекта:
Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. В книге "Non-Verbal Communication" («Невербальная коммуникация») американский исследователь Мехребиен указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а всего 38% – через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остаётся словам, воспринимаемым получателем во время того, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение.
~ Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.
Как часто мы видим, что продавец говорит «правильные» слова (по скрипту), но стоит в «закрытой» позе, общается незаинтересованным (иногда даже пренебрежительным тоном голоса), как следствие, не формируется доверие клиента, и желания продолжать коммуникацию не возникает.
Для того, чтобы нам доверяли, важно, чтобы идущая по всем этим трем каналам информация не противоречила, а была комплиментарна, т.е. дополняла друг друга.
Почему же для нас поза и тон голоса важнее слов? Секрет кроется в строении нашего мозга. В настоящее время ученые приходят к выводу, что наш мыслительный аппарат состоит из трех основных частей, которые формировались в ходе эволюции человечества. И по мере перехода от рептилий к человеческому облику мы приобрели различные навыки, присущие каждому конкретному виду интеллекта:
- Мозговой столб – рептильный мозг. Данная часть хоть и не очень объемная, но она играет значительную роль в нашей жизни. Этот вид мозга самый древний, ему более 100 млн. лет. В нём спрятаны наши инстинкты, а также механизмы защиты тела. Он отвечает за выживание. И хотя, исследователи считают его довольно примитивным, но 100 млн. лет, в процессе которых он формировался, отдают ему пальму первенства в организме человека. Именно он часто помогает в ситуациях колоссального стресса, когда интеллектуальные способности резко снижаются. Этот вид мозга отвечает за формирование кинестетического канала, т.е. мы чувствуем телом и через него получаем информацию. Удивительно, но наше тело очень мудрое и не может врать. Часто, именно телом, человек быстрее реагирует на воздействие, чем осознаёт в чём заключается суть воздействия.
- Лимбическая система – эмоциональный мозг. Этому мозгу около 50 млн. лет, по-другому этот мозг называют мозгом млекопитающего. Здесь и спрятаны наши эмоции. Данный вид мозга отвечает за формирование аудиального канала. А это значит, что тон голоса передает все эмоции, который в данный момент испытывает человек.
- Церебральный – корковый мозг или «неокортекс». В процессе эволюции этот мозг образовался последним, т.е. он самый молодой из всех частей мозга (около 2 млн. лет). Но, что удивительно, мы на него рассчитываем больше всего. Неокортекс отвечает за сложное пространственное видение, визуальное восприятие, образует интеллект. В процессе социализации нас научили полагаться именно на него, хотя, как многие из нас уже убедились, этот мозг — великий обманщик и склонен всё усложнять.
Эту интересную последовательность в развитии трёх частей мозга мы наблюдаем и в этапах становления личности ребёнка. Структуры мозга ребенка созревают не одновременно, а в определенной последовательности: от стволовых и подкорковых образований к коре (снизу вверх), от задних отделов мозга к передним (с задней части вперед), от правого полушария к левому (справа налево).
У новорожденного ребёнка сначала формируются отделы, отвечающие за органы чувств, движения и эмоции, восприятие пространства и ритма, обеспечение энергией только-только развивающейся памяти, внимания, мышления. И только затем — те отделы, которые обеспечивают сложные функции самоконтроля, речи, способности к чтению, письму. Длительность каждого этапа и срок перехода к следующему витку развития жёстко регламентированы объективными нейробиологическими законами.
Эта закономерность в работе мозга остаётся с нами на всю жизнь. Ровно в такой же последовательности мозг обрабатывает информацию и в процессе коммуникации. Поэтому не стоит удивляться этой пропорции: 55%-38%-7%. По-другому он не может работать.
Конечно, не всё так однозначно, и при исследовании мозговой активности во время выполнения сложных задач у человека одновременно задействованы многие участки, относящиеся к различным частям мозга, что лишний раз доказывает, что считывание специфики каждого из них важно в ходе увеличения нашей эффективности.
Нерациональный подход
В 1981 году психологи Говард Фридман и Рональд Ридджо доказали, что человек способен оказать очень сильное воздействие на окружающих, даже не прибегая к вербальным средствам коммуникации. Если три незнакомых человека сядут лицом друг к другу и просидят так молча одну-две минуты, настроение самого эмоционального из них передастся остальным.
Мы недооцениваем силу и влияние невербальной коммуникации, не учитываем, что наш фокус выставлен на слова, и только их мы и осознаем, в то время как тон голоса, поза и жесты, часто не осознаваясь, влияют больше, чем слова.
Важность эмоционального интеллекта в бизнесе (и не только) доказана многими специалистами. Одно из исследований Дениела Гоулмана, американского писателя, психолога, научного журналиста, который в течение двенадцати лет писал статьи для The New York Times, опираясь на данные из области психологии и науки о мозге, показало насколько важен эмоциональный интеллект во всех видах работ, а особенно в работе руководителя.
EQ (англ. emotional quotient) — эмоциональная компетентность.
IQ (англ. intelligence quotient) — количественная оценка уровня интеллекта человека (коэффициент умственного развития).
В 1981 году психологи Говард Фридман и Рональд Ридджо доказали, что человек способен оказать очень сильное воздействие на окружающих, даже не прибегая к вербальным средствам коммуникации. Если три незнакомых человека сядут лицом друг к другу и просидят так молча одну-две минуты, настроение самого эмоционального из них передастся остальным.
Мы недооцениваем силу и влияние невербальной коммуникации, не учитываем, что наш фокус выставлен на слова, и только их мы и осознаем, в то время как тон голоса, поза и жесты, часто не осознаваясь, влияют больше, чем слова.
Важность эмоционального интеллекта в бизнесе (и не только) доказана многими специалистами. Одно из исследований Дениела Гоулмана, американского писателя, психолога, научного журналиста, который в течение двенадцати лет писал статьи для The New York Times, опираясь на данные из области психологии и науки о мозге, показало насколько важен эмоциональный интеллект во всех видах работ, а особенно в работе руководителя.
EQ (англ. emotional quotient) — эмоциональная компетентность.
IQ (англ. intelligence quotient) — количественная оценка уровня интеллекта человека (коэффициент умственного развития).
Высококачественные продавцы
Возвращаясь к теме продаж и сервиса, хочется поделиться своими наблюдениями… Постоянно работая с персоналом компаний, я вижу эволюцию качества обслуживания в нашей стране, можно уверенно сказать, что начинали мы с «колхоза». Сразу всплывает картина из социалистического прошлого – полупустой магазин, где «продавцы-ждуны» сидят за прилавками как за баррикадами, позволяют себе щёлкать семечки, проявлять агрессию и невнимание к клиенту. Кстати, некоторые из таких «колхозников» непобедимы даже после обучения, которое проводит компания. После внедрения новых стандартов обслуживания «колхозники» вынуждены покинуть компанию.
Следующий этап развития сервиса – это продавцы, выучившие скрипты продаж и безжалостно и насильственно выдающие их клиенту. Я называю их «роботами». Поверьте, клиенту одинаково неприятно общаться как с «колхозником», так и с «роботом». Большинство претензий и конфликтов возникает именно из-за отсутствия индивидуального подхода. Если «колхозник» закрывался прилавком от клиента, то «робот» закрывается скриптом и выученной улыбкой, как щитом. Никому неприятно общаться с машиной – клиент протестует. Он ждет внимания, искренности и индивидуального подхода.
Третий этап в развитии сферы сервиса и продаж – это продавцы с развитым уровнем эмоционального интеллекта, проявляющие эмпатию к клиенту, помогающие быстро и профессионально удовлетворить его потребность. Такой продавец знает особенности процесса коммуникации, мастерски владеет всеми каналами восприятия.
Клиент входит в торговый зал, он видит продавца и уже по его позе и жестам понимает, как пройдет процесс коммуникации. Тон голоса продавца передает его эмоции, он полон доброжелательности и позитива. Продавец обращается к клиенту, несомненно, здесь есть скрипт, но с известной долей гибкости и индивидуальным подходом. Все три элемента коммуникации дополняют друг друга и усиливают. Вот это настоящее качество сервиса.
Возвращаясь к теме продаж и сервиса, хочется поделиться своими наблюдениями… Постоянно работая с персоналом компаний, я вижу эволюцию качества обслуживания в нашей стране, можно уверенно сказать, что начинали мы с «колхоза». Сразу всплывает картина из социалистического прошлого – полупустой магазин, где «продавцы-ждуны» сидят за прилавками как за баррикадами, позволяют себе щёлкать семечки, проявлять агрессию и невнимание к клиенту. Кстати, некоторые из таких «колхозников» непобедимы даже после обучения, которое проводит компания. После внедрения новых стандартов обслуживания «колхозники» вынуждены покинуть компанию.
Следующий этап развития сервиса – это продавцы, выучившие скрипты продаж и безжалостно и насильственно выдающие их клиенту. Я называю их «роботами». Поверьте, клиенту одинаково неприятно общаться как с «колхозником», так и с «роботом». Большинство претензий и конфликтов возникает именно из-за отсутствия индивидуального подхода. Если «колхозник» закрывался прилавком от клиента, то «робот» закрывается скриптом и выученной улыбкой, как щитом. Никому неприятно общаться с машиной – клиент протестует. Он ждет внимания, искренности и индивидуального подхода.
Третий этап в развитии сферы сервиса и продаж – это продавцы с развитым уровнем эмоционального интеллекта, проявляющие эмпатию к клиенту, помогающие быстро и профессионально удовлетворить его потребность. Такой продавец знает особенности процесса коммуникации, мастерски владеет всеми каналами восприятия.
Клиент входит в торговый зал, он видит продавца и уже по его позе и жестам понимает, как пройдет процесс коммуникации. Тон голоса продавца передает его эмоции, он полон доброжелательности и позитива. Продавец обращается к клиенту, несомненно, здесь есть скрипт, но с известной долей гибкости и индивидуальным подходом. Все три элемента коммуникации дополняют друг друга и усиливают. Вот это настоящее качество сервиса.
Что наша жизнь, игра…
А теперь пару слов о тоне голоса. Интонация всегда выражает наши эмоции, ведь эмоциональный мозг аудиален. Как часто правильные слова, сказанные с неправильной интонацией, настораживали нас или ставили в тупик. Есть такие интонации, которые наш эмоциональный мозг любит, и есть такие, в которых он видит угрозу. Зная это и осознавая свой собственный тон голоса, можно быть убедительным для клиента и настраивать его на нужный лад. К сожалению, продавцы редко отслеживают свой тон голоса. Это навык, который требует тренировки. Часто, совершенно бессознательно, устав от клиентов в конце дня, продавец проговаривает скрипты с «металлом» в голосе. Это и понятно, он устал и даже не осознаёт, каким тоном говорит привычные фразы. Но будьте уверены, клиент ловит интонацию раньше слов и понимает, что ему здесь не рады.
Нужно научиться различать, по меньшей мере, четыре основных тона голоса:
Тон друга – общение на равных, настраивает на расслабление, коммуникация проходит в более непринужденной обстановке. Умение продавца использовать этот тон голоса позволит при коммуникации убрать лишнее напряжение и увеличит уровень эмпатии.
Тон мудреца – поддерживающий, располагающий, разъясняющий, спокойный тон создает ощущение высокой компетенции продавца и снимает возможные возражения при совершении покупки.
Тон волшебника – проникновенный голос, медленный, приглушенный, располагающий и создающий ассоциации позитивного будущего. Таким тоном голоса с нами общаются психотерапевты, психологи. Этот тон наш эмоциональный мозг очень любит, человек вслушивается в него, даже когда понимает, что им манипулируют (например, в элитных магазинах). Эмоциональный мозг не видит в нем агрессии и опасности, что часто помогает эффективно решить конфликтные ситуации.
Тон воина – резкий, провокативный, приказной, металлический… Данный тон воспринимается как агрессия, нападение и всегда подсознательно интерпретируется как враждебный. Когда родители с детьми разговаривают таким тоном, дети сразу начинают рыдать, потому что воспринимают его как угрозу и не способны ей противостоять, им становится страшно. Когда же мы общаемся таким тоном с клиентами – они, конечно, не плачут, а уходят от нас или проявляют ответную агрессию. Такая интонация хороша в кризисных ситуациях, связанных с угрозой для жизни, в случаях быстрого реагирования, создания энергии в системе.
Специалисты НЛП выделяют до 32 оттенков тонов голоса, но достаточно осознавать эти четыре, чтобы улучшить процесс коммуникации. Все тоны голоса нужны – это важная составляющая при формировании эмпатии. Важно правильно их применять в нужном месте и в нужное время.
Умение использовать разные стили коммуникации и управления в зависимости от стоящей задачи – талант управленца.
Похоже, что пришло время шире посмотреть на возможности нашего мозга. Осознать их и привнести в нашу жизнь новые способы взаимодействия. А разве не это диктует нам современная жизнь? Когда старые способы перестают работать, мы способны привнести новое. Знания и умения, связанные с эмоциональным интеллектом, неотделимы от нашего опыта, данную способность можно и нужно развивать у себя, своих коллег, близких людей и новый результат в вашем взаимодействии с другими не замедлит проявиться.
А теперь пару слов о тоне голоса. Интонация всегда выражает наши эмоции, ведь эмоциональный мозг аудиален. Как часто правильные слова, сказанные с неправильной интонацией, настораживали нас или ставили в тупик. Есть такие интонации, которые наш эмоциональный мозг любит, и есть такие, в которых он видит угрозу. Зная это и осознавая свой собственный тон голоса, можно быть убедительным для клиента и настраивать его на нужный лад. К сожалению, продавцы редко отслеживают свой тон голоса. Это навык, который требует тренировки. Часто, совершенно бессознательно, устав от клиентов в конце дня, продавец проговаривает скрипты с «металлом» в голосе. Это и понятно, он устал и даже не осознаёт, каким тоном говорит привычные фразы. Но будьте уверены, клиент ловит интонацию раньше слов и понимает, что ему здесь не рады.
Нужно научиться различать, по меньшей мере, четыре основных тона голоса:
Тон друга – общение на равных, настраивает на расслабление, коммуникация проходит в более непринужденной обстановке. Умение продавца использовать этот тон голоса позволит при коммуникации убрать лишнее напряжение и увеличит уровень эмпатии.
Тон мудреца – поддерживающий, располагающий, разъясняющий, спокойный тон создает ощущение высокой компетенции продавца и снимает возможные возражения при совершении покупки.
Тон волшебника – проникновенный голос, медленный, приглушенный, располагающий и создающий ассоциации позитивного будущего. Таким тоном голоса с нами общаются психотерапевты, психологи. Этот тон наш эмоциональный мозг очень любит, человек вслушивается в него, даже когда понимает, что им манипулируют (например, в элитных магазинах). Эмоциональный мозг не видит в нем агрессии и опасности, что часто помогает эффективно решить конфликтные ситуации.
Тон воина – резкий, провокативный, приказной, металлический… Данный тон воспринимается как агрессия, нападение и всегда подсознательно интерпретируется как враждебный. Когда родители с детьми разговаривают таким тоном, дети сразу начинают рыдать, потому что воспринимают его как угрозу и не способны ей противостоять, им становится страшно. Когда же мы общаемся таким тоном с клиентами – они, конечно, не плачут, а уходят от нас или проявляют ответную агрессию. Такая интонация хороша в кризисных ситуациях, связанных с угрозой для жизни, в случаях быстрого реагирования, создания энергии в системе.
Специалисты НЛП выделяют до 32 оттенков тонов голоса, но достаточно осознавать эти четыре, чтобы улучшить процесс коммуникации. Все тоны голоса нужны – это важная составляющая при формировании эмпатии. Важно правильно их применять в нужном месте и в нужное время.
- Как сказал Аристотель «…редкая способность гневаться на кого следует в должной степени, в должное время, с должной целью и должным образом» в этом проявляется уровень развития -эмоционального интеллекта у руководителя как лидера.
Умение использовать разные стили коммуникации и управления в зависимости от стоящей задачи – талант управленца.
Похоже, что пришло время шире посмотреть на возможности нашего мозга. Осознать их и привнести в нашу жизнь новые способы взаимодействия. А разве не это диктует нам современная жизнь? Когда старые способы перестают работать, мы способны привнести новое. Знания и умения, связанные с эмоциональным интеллектом, неотделимы от нашего опыта, данную способность можно и нужно развивать у себя, своих коллег, близких людей и новый результат в вашем взаимодействии с другими не замедлит проявиться.
Автор статьи
Елена Мечетина
Основатель и управляющий партнер ООО «Коучинг-Центр Юг», психолог, профессиональный сертифицированный коуч ICF, бизнес-тренер, бизнес-консультант организационного развития.
Главная