Теперь переходим к самому алгоритму работы с возражениями.
1. Сбор возражений. Прежде всего, мы должны собрать все возражения, которые возникли у вашего клиента. Для чего это нужно? Чтобы не «распыляться» и не преодолевать то, что не имеет серьезного смысла. Здесь нужно справиться с желанием сразу отвечать на приведенное возражение, а просто спросить клиента: «Что еще вас останавливает от принятия моего предложения?». Получая ответы, просто их фиксировать. Я это еще называю «парковать». И когда больше возражений нет – только в этом случае переходить к работе с ними
2. Определение главного возражения. Из того, что вам назвали, нужно вычленить то, что имеет реальное влияние на ситуацию. Как это понять? Просто спросить: «А что из перечисленного вами самое важное?». Здесь, конечно, могут быть ответы типа «все важно!». Тогда в бой идут специальные приемы. Например: «Подскажите, если я решу вопрос с первым моментом (или со вторым), тогда вы согласитесь на мое предложение?». Такими вопросами вы проводите тест на чувствительность конкретного возражения. И то, без чего клиент не готов соглашаться, и будет является главным препятствием.
3. Уточнить суть главного возражения. Важно не просто выяснить, что же на самом деле важно для клиента, но и понять суть этого возражения. Например, отказ из-за цены может быть обусловлен тем, что на самом деле цена конкурента примерно равна вашей, но за счет бонуса, который выплачивается по окончанию периода, она снижается на 15%. Вы этого не сможете выяснить, не уточнив нюансы. Поэтому просьба «Расскажите подробнее об этом» или вопрос «почему это для вас важно?» вполне могут эту задачу решить.
4. Перевод возражения в вопрос. Когда мы поняли, почему нам отказывают и в чем суть этого возражения, хорошим способом является переформулирование возражения в вопрос. Это нужно для того, чтобы ваш собеседник почувствовал, что вы его слышите и, что самое главное – понимаете! «Правильно ли я вас услышал, что вас не устраивает разница в цене 15%, которая получается с учетом выплат вашим поставщиком бонуса за закупки его продукции по итогам квартала?» Высшим пилотажем будет задать этот вопрос так, что ваш клиент согласится и скажет: «Да!»
5. Ответ на поставленный вопрос. А вот здесь, собственно, нужно дать ответ, который поможет склонить собеседника на вашу сторону. Например, вы можете сказать, что у вас есть программа лояльности, которая помогает накапливать до 20% кэшбека или что при заказе от определенной суммы вы даете скидку. Или рассказать о дополнительных выгодах вашего продукта, которые повышают его ценность не на 15%, а значительно выше. Главное – чтобы это соответствовало действительности, и вы могли это сделать.
Я разобрал эту методику со своей командой, и по итогам 2-х часов работы с отработкой алгоритма на практике я увидел, что никто из них не пожалел, что потратил на это свое время в нерабочий день.
Моя команда отметила, что они стали чаще успешно отрабатывать возражения своих клиентов, увеличили продажи и, как следствие, свой заработок. После мы даже завели традицию раз в неделю на общем собрании команды делиться своими победами, в том числе в отработке возражений.
Так прошел мой первый тренинг, и эти эмоции я не забуду никогда! Именно тогда я понял, что мне нравится обучать, передавать знания и помогать другим становиться более эффективными за счет приобретения нового опыта и навыков. Этим я с удовольствием занимаюсь и по сей день.
Желаю вам, друзья, быть открытыми для новых знаний, расширять свои границы и уверенно двигаться к своим целям и мечтам! И, конечно же, отрабатывать все возражения, которые будут возникать на вашем пути!