Как преодолевать возражения в работе и повседневной жизни
Давайте знакомиться – меня зовут Сергей Нечепуренко, я бизнес-тренер ICBT и консультант по управлению командой продаж.
И сегодня я хочу поговорить о теме, которая так или иначе «пронизывает» жизнь любого человека. Это возражения в нашей работе и повседневной жизни. Ведь все мы коммуницируем с другими людьми, а там, где есть процесс коммуникации, легко могут возникать возражения.
Вы выступаете со своей идей в коллективе, и вдруг кто-то не согласен с вашим предложением. Руководитель ведет планерку и сталкивается с сопротивлением со стороны сотрудника. Владелец бизнеса решил провести реорганизацию процессов в компании, но тут почему-то получает возражения отдела логистики. Вы продаете свою услугу, но клиент не согласен ее купить, объясняя это неподходящим временем. Да и просто вы предлагаете поехать в отпуск в определенное место, а ваш супруг или супруга с вами почему-то не согласен. Узнаете что-то свое в этих примерах?
Да! Возражения! Как хорошо было бы без них – правда? Но не тут-то было. Они будут встречаться в нашей жизни, и это нормально. При этом, наверное, было бы неплохо уметь как-то с этими возражениями работать.
Когда-то давно я узнал о методике отработки возражений. Она показалась мне настолько простой и удобной, что я не понимал, как ею можно не пользоваться. К тому времени я еще был совсем «зеленым» руководителем команды продаж. Мне настолько сильно откликнулась эта методика, что я решил: «Я просто обязан ею поделиться со своей командой!» Я предложил начальнику отдела продаж, отставному военному и строгому человеку, самостоятельно провести такой тренинг для своей команды. Единственный вопрос, который он задал, касался дня проведения этого тренинга. И, когда я сказал, что могу провести его в субботу, он благодушно согласился :)
К подготовке своего первого тренинга «Работа с возражениями» я подошел основательно: нашел и изучил материалы, подготовил презентацию и аудиторию, распечатал необходимые листовки и задания для ролевых игр.
Сначала был легкий скепсис, мол «чего мы тут не знаем!». Многие менеджеры были реально опытными продажниками и действительно умели хорошо контактировать с клиентами. Но мой азарт был несокрушим. Я определенно хотел, чтобы они узнали методику работы с возражениями, свято веря в то, что это им действительно нужно. И мой настрой к делу смог повлиять на появление интереса со стороны команды.
Когда я стал показывать слайды и рассказывать о том, что такое возражение, почему оно появляется и почему это не катастрофа, интерес участников стал усиливаться.
Итак, что же мы обсуждали на том первом тренинге по преодолению возражений.
Для начала нужно понять, что любое возражение – это несогласие, которое возникает необязательно потому, что ваши позиции коренным образом расходятся. Они могут появиться и потому, что информации просто недостаточно. То, что вы рассказали или ваш собеседник узнал, пока не раскрывает суть вашего предложения или идеи настолько, чтобы она стала понятна и интересна другой стороне. Поэтому, первое правило работы с возражениями – помнить, что возражение - это не катастрофа. Особенно, это актуально для тех, кто продает и периодически сталкивается с таким в своей работе.
Второе правило – учитывать риски и сложности, которые могут возникнуть у другой стороны (вашего собеседника, клиента и пр.) при реализации вашей идеи или предложения и встраивать ответы по устранению этих рисков в вашу презентацию. То есть вы как бы работаете на опережение. Если вы понимаете, что ваш клиент имел сложности с первыми поставками нового продукта, и он не хочет повторить этот опыт снова, вы можете заранее проговорить, что своевременная доставка является важным приоритетом вашей компании.
И сегодня я хочу поговорить о теме, которая так или иначе «пронизывает» жизнь любого человека. Это возражения в нашей работе и повседневной жизни. Ведь все мы коммуницируем с другими людьми, а там, где есть процесс коммуникации, легко могут возникать возражения.
Вы выступаете со своей идей в коллективе, и вдруг кто-то не согласен с вашим предложением. Руководитель ведет планерку и сталкивается с сопротивлением со стороны сотрудника. Владелец бизнеса решил провести реорганизацию процессов в компании, но тут почему-то получает возражения отдела логистики. Вы продаете свою услугу, но клиент не согласен ее купить, объясняя это неподходящим временем. Да и просто вы предлагаете поехать в отпуск в определенное место, а ваш супруг или супруга с вами почему-то не согласен. Узнаете что-то свое в этих примерах?
Да! Возражения! Как хорошо было бы без них – правда? Но не тут-то было. Они будут встречаться в нашей жизни, и это нормально. При этом, наверное, было бы неплохо уметь как-то с этими возражениями работать.
Когда-то давно я узнал о методике отработки возражений. Она показалась мне настолько простой и удобной, что я не понимал, как ею можно не пользоваться. К тому времени я еще был совсем «зеленым» руководителем команды продаж. Мне настолько сильно откликнулась эта методика, что я решил: «Я просто обязан ею поделиться со своей командой!» Я предложил начальнику отдела продаж, отставному военному и строгому человеку, самостоятельно провести такой тренинг для своей команды. Единственный вопрос, который он задал, касался дня проведения этого тренинга. И, когда я сказал, что могу провести его в субботу, он благодушно согласился :)
К подготовке своего первого тренинга «Работа с возражениями» я подошел основательно: нашел и изучил материалы, подготовил презентацию и аудиторию, распечатал необходимые листовки и задания для ролевых игр.
Сначала был легкий скепсис, мол «чего мы тут не знаем!». Многие менеджеры были реально опытными продажниками и действительно умели хорошо контактировать с клиентами. Но мой азарт был несокрушим. Я определенно хотел, чтобы они узнали методику работы с возражениями, свято веря в то, что это им действительно нужно. И мой настрой к делу смог повлиять на появление интереса со стороны команды.
Когда я стал показывать слайды и рассказывать о том, что такое возражение, почему оно появляется и почему это не катастрофа, интерес участников стал усиливаться.
Итак, что же мы обсуждали на том первом тренинге по преодолению возражений.
Для начала нужно понять, что любое возражение – это несогласие, которое возникает необязательно потому, что ваши позиции коренным образом расходятся. Они могут появиться и потому, что информации просто недостаточно. То, что вы рассказали или ваш собеседник узнал, пока не раскрывает суть вашего предложения или идеи настолько, чтобы она стала понятна и интересна другой стороне. Поэтому, первое правило работы с возражениями – помнить, что возражение - это не катастрофа. Особенно, это актуально для тех, кто продает и периодически сталкивается с таким в своей работе.
Второе правило – учитывать риски и сложности, которые могут возникнуть у другой стороны (вашего собеседника, клиента и пр.) при реализации вашей идеи или предложения и встраивать ответы по устранению этих рисков в вашу презентацию. То есть вы как бы работаете на опережение. Если вы понимаете, что ваш клиент имел сложности с первыми поставками нового продукта, и он не хочет повторить этот опыт снова, вы можете заранее проговорить, что своевременная доставка является важным приоритетом вашей компании.
Этапы работы с возражениями
Теперь переходим к самому алгоритму работы с возражениями.
1. Сбор возражений. Прежде всего, мы должны собрать все возражения, которые возникли у вашего клиента. Для чего это нужно? Чтобы не «распыляться» и не преодолевать то, что не имеет серьезного смысла. Здесь нужно справиться с желанием сразу отвечать на приведенное возражение, а просто спросить клиента: «Что еще вас останавливает от принятия моего предложения?». Получая ответы, просто их фиксировать. Я это еще называю «парковать». И когда больше возражений нет – только в этом случае переходить к работе с ними
2. Определение главного возражения. Из того, что вам назвали, нужно вычленить то, что имеет реальное влияние на ситуацию. Как это понять? Просто спросить: «А что из перечисленного вами самое важное?». Здесь, конечно, могут быть ответы типа «все важно!». Тогда в бой идут специальные приемы. Например: «Подскажите, если я решу вопрос с первым моментом (или со вторым), тогда вы согласитесь на мое предложение?». Такими вопросами вы проводите тест на чувствительность конкретного возражения. И то, без чего клиент не готов соглашаться, и будет является главным препятствием.
3. Уточнить суть главного возражения. Важно не просто выяснить, что же на самом деле важно для клиента, но и понять суть этого возражения. Например, отказ из-за цены может быть обусловлен тем, что на самом деле цена конкурента примерно равна вашей, но за счет бонуса, который выплачивается по окончанию периода, она снижается на 15%. Вы этого не сможете выяснить, не уточнив нюансы. Поэтому просьба «Расскажите подробнее об этом» или вопрос «почему это для вас важно?» вполне могут эту задачу решить.
4. Перевод возражения в вопрос. Когда мы поняли, почему нам отказывают и в чем суть этого возражения, хорошим способом является переформулирование возражения в вопрос. Это нужно для того, чтобы ваш собеседник почувствовал, что вы его слышите и, что самое главное – понимаете! «Правильно ли я вас услышал, что вас не устраивает разница в цене 15%, которая получается с учетом выплат вашим поставщиком бонуса за закупки его продукции по итогам квартала?» Высшим пилотажем будет задать этот вопрос так, что ваш клиент согласится и скажет: «Да!»
5. Ответ на поставленный вопрос. А вот здесь, собственно, нужно дать ответ, который поможет склонить собеседника на вашу сторону. Например, вы можете сказать, что у вас есть программа лояльности, которая помогает накапливать до 20% кэшбека или что при заказе от определенной суммы вы даете скидку. Или рассказать о дополнительных выгодах вашего продукта, которые повышают его ценность не на 15%, а значительно выше. Главное – чтобы это соответствовало действительности, и вы могли это сделать.
Я разобрал эту методику со своей командой, и по итогам 2-х часов работы с отработкой алгоритма на практике я увидел, что никто из них не пожалел, что потратил на это свое время в нерабочий день.
Моя команда отметила, что они стали чаще успешно отрабатывать возражения своих клиентов, увеличили продажи и, как следствие, свой заработок. После мы даже завели традицию раз в неделю на общем собрании команды делиться своими победами, в том числе в отработке возражений.
Так прошел мой первый тренинг, и эти эмоции я не забуду никогда! Именно тогда я понял, что мне нравится обучать, передавать знания и помогать другим становиться более эффективными за счет приобретения нового опыта и навыков. Этим я с удовольствием занимаюсь и по сей день.
Желаю вам, друзья, быть открытыми для новых знаний, расширять свои границы и уверенно двигаться к своим целям и мечтам! И, конечно же, отрабатывать все возражения, которые будут возникать на вашем пути!
1. Сбор возражений. Прежде всего, мы должны собрать все возражения, которые возникли у вашего клиента. Для чего это нужно? Чтобы не «распыляться» и не преодолевать то, что не имеет серьезного смысла. Здесь нужно справиться с желанием сразу отвечать на приведенное возражение, а просто спросить клиента: «Что еще вас останавливает от принятия моего предложения?». Получая ответы, просто их фиксировать. Я это еще называю «парковать». И когда больше возражений нет – только в этом случае переходить к работе с ними
2. Определение главного возражения. Из того, что вам назвали, нужно вычленить то, что имеет реальное влияние на ситуацию. Как это понять? Просто спросить: «А что из перечисленного вами самое важное?». Здесь, конечно, могут быть ответы типа «все важно!». Тогда в бой идут специальные приемы. Например: «Подскажите, если я решу вопрос с первым моментом (или со вторым), тогда вы согласитесь на мое предложение?». Такими вопросами вы проводите тест на чувствительность конкретного возражения. И то, без чего клиент не готов соглашаться, и будет является главным препятствием.
3. Уточнить суть главного возражения. Важно не просто выяснить, что же на самом деле важно для клиента, но и понять суть этого возражения. Например, отказ из-за цены может быть обусловлен тем, что на самом деле цена конкурента примерно равна вашей, но за счет бонуса, который выплачивается по окончанию периода, она снижается на 15%. Вы этого не сможете выяснить, не уточнив нюансы. Поэтому просьба «Расскажите подробнее об этом» или вопрос «почему это для вас важно?» вполне могут эту задачу решить.
4. Перевод возражения в вопрос. Когда мы поняли, почему нам отказывают и в чем суть этого возражения, хорошим способом является переформулирование возражения в вопрос. Это нужно для того, чтобы ваш собеседник почувствовал, что вы его слышите и, что самое главное – понимаете! «Правильно ли я вас услышал, что вас не устраивает разница в цене 15%, которая получается с учетом выплат вашим поставщиком бонуса за закупки его продукции по итогам квартала?» Высшим пилотажем будет задать этот вопрос так, что ваш клиент согласится и скажет: «Да!»
5. Ответ на поставленный вопрос. А вот здесь, собственно, нужно дать ответ, который поможет склонить собеседника на вашу сторону. Например, вы можете сказать, что у вас есть программа лояльности, которая помогает накапливать до 20% кэшбека или что при заказе от определенной суммы вы даете скидку. Или рассказать о дополнительных выгодах вашего продукта, которые повышают его ценность не на 15%, а значительно выше. Главное – чтобы это соответствовало действительности, и вы могли это сделать.
Я разобрал эту методику со своей командой, и по итогам 2-х часов работы с отработкой алгоритма на практике я увидел, что никто из них не пожалел, что потратил на это свое время в нерабочий день.
Моя команда отметила, что они стали чаще успешно отрабатывать возражения своих клиентов, увеличили продажи и, как следствие, свой заработок. После мы даже завели традицию раз в неделю на общем собрании команды делиться своими победами, в том числе в отработке возражений.
Так прошел мой первый тренинг, и эти эмоции я не забуду никогда! Именно тогда я понял, что мне нравится обучать, передавать знания и помогать другим становиться более эффективными за счет приобретения нового опыта и навыков. Этим я с удовольствием занимаюсь и по сей день.
Желаю вам, друзья, быть открытыми для новых знаний, расширять свои границы и уверенно двигаться к своим целям и мечтам! И, конечно же, отрабатывать все возражения, которые будут возникать на вашем пути!
Автор статьи
Сергей Нечепуренко
Бизнес-тренер ICBT и консультант по управлению командой продаж
Пройти обучения для бизнеса:
Другие статьи
Главная