Приёмы эмоционального интеллекта для бизнеса

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. В книге «Non-Verbal Communication» («Невербальная коммуникация») американский исследователь Мехребиен указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а всего 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остаётся словам, воспринимаемым получателем во время того, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение.

Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

Как часто мы видим, что продавец говорит «правильные» слова (по скрипту), но стоит в «закрытой» позе, общается незаинтересованным (иногда даже пренебрежительным тоном голоса), как следствие, не формируется доверие клиента, и желания продолжать коммуникацию не возникает.

Для того, чтобы нам доверяли, важно, чтобы идущая по всем этим трем каналам информация не противоречила, а была комплиментарна, т.е. дополняла друг друга.

Почему же для нас поза и тон голоса важнее слов? Секрет кроется в строении нашего мозга. В настоящее время ученые приходят к выводу, что наш мыслительный аппарат состоит из трех основных частей, которые формировались в ходе эволюции человечества. И по мере перехода от рептилий к человеческому облику мы приобрели различные навыки, присущие каждому конкретному виду интеллекта:

• Мозговой столб — рептильный мозг. Данная часть хоть и не очень объемная, но она играет значительную роль в нашей жизни. Этот вид мозга самый древний, ему более 100 млн. лет. В нём спрятаны наши инстинкты, а также механизмы защиты тела. Он отвечает за выживание. И хотя, исследователи считают его довольно примитивным, но 100 млн. лет, в процессе которых он формировался, отдают ему пальму первенства в организме человека. Именно он часто помогает в ситуациях колоссального стресса, когда интеллектуальные способности резко снижаются. Этот вид мозга отвечает за формирование кинестетического канала, т.е. мы чувствуем телом и через него получаем информацию. Удивительно, но наше тело очень мудрое и не может врать. Часто, именно телом, человек быстрее реагирует на воздействие, чем осознаёт в чём заключается суть воздействия.
• Лимбическая система — эмоциональный мозг. Этому мозгу около 50 млн. лет, по-другому этот мозг называют мозгом млекопитающего. Здесь и спрятаны наши эмоции. Данный вид мозга отвечает за формирование аудиального канала. А это значит, что тон голоса передает все эмоции, который в данный момент испытывает человек.
• Церебральный — корковый мозг или «неокортекс». В процессе эволюции этот мозг образовался последним, т.е. он самый молодой из всех частей мозга (около 2 млн. лет). Но, что удивительно, мы на него рассчитываем больше всего. Неокортекс отвечает за сложное пространственное видение, визуальное восприятие, образует интеллект. В процессе социализации нас научили полагаться именно на него, хотя, как многие из нас уже убедились, этот мозг — великий обманщик и склонен всё усложнять.

Эту интересную последовательность в развитии трёх частей мозга мы наблюдаем и в этапах становления личности ребёнка. Структуры мозга ребенка созревают не одновременно, а в определенной последовательности: от стволовых и подкорковых образований к коре (снизу вверх), от задних отделов мозга к передним (с задней части вперед), от правого полушария к левому (справа налево).

У новорожденного ребёнка сначала формируются отделы, отвечающие за органы чувств, движения и эмоции, восприятие пространства и ритма, обеспечение энергией только-только развивающейся памяти, внимания, мышления. И только затем — те отделы, которые обеспечивают сложные функции самоконтроля, речи, способности к чтению, письму. Длительность каждого этапа и срок перехода к следующему витку развития жёстко регламентированы объективными нейробиологическими законами.

Эта закономерность в работе мозга остаётся с нами на всю жизнь. Ровно в такой же последовательности мозг обрабатывает информацию и в процессе коммуникации. Поэтому не стоит удивляться этой пропорции: 55%-38%-7%. По-другому он не может работать.

Конечно, не всё так однозначно, и при исследовании мозговой активности во время выполнения сложных задач у человека одновременно задействованы многие участки, относящиеся к различным частям мозга, что лишний раз доказывает, что считывание специфики каждого из них важно в ходе увеличения нашей эффективности.

В 1981 году психологи Говард Фридман и Рональд Ридджо доказали, что человек способен оказать очень сильное воздействие на окружающих, даже не прибегая к вербальным средствам коммуникации. Если три незнакомых человека сядут лицом друг к другу и просидят так молча одну-две минуты, настроение самого эмоционального из них передастся остальным.

Мы недооцениваем силу и влияние невербальной коммуникации, не учитываем, что наш фокус выставлен на слова, и только их мы и осознаем, в то время как тон голоса, поза и жесты, часто не осознаваясь, влияют больше, чем слова.

Важность эмоционального интеллекта в бизнесе (и не только) доказана многими специалистами. Одно из исследований Дениела Гоулмана, американского писателя, психолога, научного журналиста, который в течение двенадцати лет писал статьи для The New York Times, опираясь на данные из области психологии и науки о мозге, показало насколько важен эмоциональный интеллект во всех видах работ, а особенно в работе руководителя.

EQ (англ. emotional quotient) — эмоциональная компетентность.

IQ (англ. intelligence quotient) — количественная оценка уровня интеллекта человека (коэффициент умственного развития).

Возвращаясь к теме продаж и сервиса, хочется поделиться своими наблюдениями…

Постоянно работая с персоналом компаний, я вижу эволюцию качества обслуживания в нашей стране, можно уверенно сказать, что начинали мы с «колхоза». Сразу всплывает картина из социалистического прошлого — полупустой магазин, где «продавцы-ждуны» сидят за прилавками как за баррикадами, позволяют себе щёлкать семечки, проявлять агрессию и невнимание к клиенту. Кстати, некоторые из таких «колхозников» непобедимы даже после обучения, которое проводит компания. После внедрения новых стандартов обслуживания «колхозники» вынуждены покинуть компанию.

Следующий этап развития сервиса — это продавцы, выучившие скрипты продаж и безжалостно и насильственно выдающие их клиенту. Я называю их «роботами». Поверьте, клиенту одинаково неприятно общаться как с «колхозником», так и с «роботом». Большинство претензий и конфликтов возникает именно из-за отсутствия индивидуального подхода. Если «колхозник» закрывался прилавком от клиента, то «робот» закрывается скриптом и выученной улыбкой, как щитом. Никому неприятно общаться с машиной — клиент протестует. Он ждет внимания, искренности и индивидуального подхода.

Третий этап в развитии сферы сервиса и продаж — это продавцы с развитым уровнем эмоционального интеллекта, проявляющие эмпатию к клиенту, помогающие быстро и профессионально удовлетворить его потребность. Такой продавец знает особенности процесса коммуникации, мастерски владеет всеми каналами восприятия.

Клиент входит в торговый зал, он видит продавца и уже по его позе и жестам понимает, как пройдет процесс коммуникации. Тон голоса продавца передает его эмоции, он полон доброжелательности и позитива. Продавец обращается к клиенту, несомненно, здесь есть скрипт, но с известной долей гибкости и индивидуальным подходом. Все три элемента коммуникации дополняют друг друга и усиливают. Вот это настоящее качество сервиса.

А теперь пару слов о тоне голоса. Интонация всегда выражает наши эмоции, ведь эмоциональный мозг аудиален. Как часто правильные слова, сказанные с неправильной интонацией, настораживали нас или ставили в тупик. Есть такие интонации, которые наш эмоциональный мозг любит, и есть такие, в которых он видит угрозу. Зная это и осознавая свой собственный тон голоса, можно быть убедительным для клиента и настраивать его на нужный лад. К сожалению, продавцы редко отслеживают свой тон голоса. Это навык, который требует тренировки. Часто, совершенно бессознательно, устав от клиентов в конце дня, продавец проговаривает скрипты с «металлом» в голосе. Это и понятно, он устал и даже не осознаёт, каким тоном говорит привычные фразы. Но будьте уверены, клиент ловит интонацию раньше слов и понимает, что ему здесь не рады.

Нужно научиться различать, по меньшей мере, четыре основных тона голоса:

• Тон друга — общение на равных, настраивает на расслабление, коммуникация проходит в более непринужденной обстановке. Умение продавца использовать этот тон голоса позволит при коммуникации убрать лишнее напряжение и увеличит уровень эмпатии.
• Тон мудреца — поддерживающий, располагающий, разъясняющий, спокойный тон создает ощущение высокой компетенции продавца и снимает возможные возражения при совершении покупки.
• Тон волшебника — проникновенный голос, медленный, приглушенный, располагающий и создающий ассоциации позитивного будущего. Таким тоном голоса с нами общаются психотерапевты, психологи. Этот тон наш эмоциональный мозг очень любит, человек вслушивается в него, даже когда понимает, что им манипулируют (например, в элитных магазинах). Эмоциональный мозг не видит в нем агрессии и опасности, что часто помогает эффективно решить конфликтные ситуации.
• Тон воина — резкий, провокативный, приказной, металлический… Данный тон воспринимается как агрессия, нападение и всегда подсознательно интерпретируется как враждебный. Когда родители с детьми разговаривают таким тоном, дети сразу начинают рыдать, потому что воспринимают его как угрозу и не способны ей противостоять, им становится страшно. Когда же мы общаемся таким тоном с клиентами — они, конечно, не плачут, а уходят от нас или проявляют ответную агрессию. Такая интонация хороша в кризисных ситуациях, связанных с угрозой для жизни, в случаях быстрого реагирования, создания энергии в системе.

Специалисты НЛП выделяют до 32 оттенков тонов голоса, но достаточно осознавать эти четыре, чтобы улучшить процесс коммуникации. Все тоны голоса нужны — это важная составляющая при формировании эмпатии. Важно правильно их применять в нужном месте и в нужное время.

Как сказал Аристотель «…редкая способность гневаться на кого следует в должной степени, в должное время, с должной целью и должным образом» в этом проявляется уровень развития эмоционального интеллекта у руководителя как лидера.

Умение использовать разные стили коммуникации и управления в зависимости от стоящей задачи — талант управленца.

Похоже, что пришло время шире посмотреть на возможности нашего мозга. Осознать их и привнести в нашу жизнь новые способы взаимодействия. А разве не это диктует нам современная жизнь? Когда старые способы перестают работать, мы способны привнести новое. Знания и умения, связанные с эмоциональным интеллектом, неотделимы от нашего опыта, данную способность можно и нужно развивать у себя, своих коллег, близких людей и новый результат в вашем взаимодействии с другими не замедлит проявиться.